Saiba como evitar a frase tóxica que pode envenenar seu relacionamento com o cliente: “Sinto muito por você se sentir assim”

Uma organização, em seu núcleo, é um conjunto de relacionamentos. Isso inclui relacionamentos entre as pessoas que trabalham juntas, bem como as pessoas a quem servem colectivamente. Esses relacionamentos dependem de muitas coisas, mas nada mais do que confiança e empatia.

O problema, entretanto, é que frequentemente fazemos coisas que envenenam directamente os relacionamentos. Normalmente, isso é porque nos falta empatia ou minamos a confiança. Esta frase tóxica é um dos exemplos mais prejudiciais:

“Sinto muito por você se sentir assim.”

Vou explicar por que isso é um problema, mas primeiro, veja como isso geralmente acontece: Alguém está chateado com algo que aconteceu. Pode ser um colega de trabalho que esperava que uma parte de um projecto fosse finalizado para fazer seu trabalho, mas você não conseguiu cumprir o cronograma. Ou talvez um cliente teve uma experiência ruim e está expressar sua frustração.

Em qualquer dos casos, é provável que você termine em uma conversa de algum tipo e se depare com a escolha de como responder. O problema é que, quando as pessoas estão frustradas com algo que aconteceu, essa frustração geralmente surge de uma forma que nos deixa na defensiva.

Às vezes, até parece que estamos sob ataque. Quando isso acontece, paramos de pensar em como resolver o problema real que a outra pessoa está a enfrentar e, em vez disso, começamos a pensar em como proteger o nosso próprio orgulho e posição.

Esta frase é o exemplo perfeito disso porque, superficialmente, parece um pedido de desculpas. Parece uma maneira razoável de responder a alguém que está chateado, desapontado ou frustrado. Ele até usa as palavras “Sinto muito”, que são uma ferramenta poderosa sempre que você está a tentar consertar um relacionamento.

Excepto, é realmente a pior maneira absoluta de se desculpar. Na verdade, não é nem mesmo um pedido de desculpas. Você não pode se desculpar pela maneira como a outra pessoa se sente. Você só pode se desculpar pelo seu próprio comportamento. Se você causou a frustração deles, pode se arrepender das suas acções que contribuíram para esse sentimento, mas não é isso que essas palavras fazem.

E eles não comunicam que você se preocupa com os sentimentos da pessoa ou com o que quer que os tenha causado. Para o destinatário, é como se fosse uma chapada na cara.

Imagine que seu colega de trabalho lhe diga: “Estou muito decepcionado com a maneira como você lida com isso.”

“Lamento que você se sinta assim”, você responde.

Ou um cliente diz: “Não acredito que você está me dizer que o presente que encomendei para o meu filho não vai chegar antes do Natal. Isso é ridículo!”

“Sinto muito por você se sentir assim.” Você realmente está? E quais são as chances de isso parecer assim com a pessoa com quem você está a falar?

Essas palavras geralmente comunicam que você acredita que a outra pessoa não é razoável para sentir como ela se sente, e que isso não é problema seu. É aí, entretanto, que você está errado.

Muitas vezes pode não ser sua culpa, mas isso é diferente. Você pode não ser directamente responsável por tudo o que deu errado. Você pode até achar que a pessoa é completamente irracional – esse não é o ponto. Se o relacionamento for importante, pode não ser sua culpa, mas é seu problema.

Ou seja, é seu problema para resolver. Nesse momento, você tem a oportunidade de ajudar alguém que está a passar por uma situação difícil. Se você tem autoridade ou habilidade para consertar algo, então deve, mesmo que a maneira como a outra pessoa está a lidar com isso pareça um ataque. Isso significa reconhecer a questão, validar a maneira como a outra pessoa se sente e propor uma solução que mostre que você valoriza o relacionamento.

Por exemplo, no caso do cliente cujo presente não chega: “Sei como é frustrante que a sua encomenda esteja atrasada, especialmente durante as férias. Lamento não podermos chegar a tempo. Embora Não posso prometer que poderei entregá-lo até lá. Vou entrar em contacto com a nossa equipe de distribuição para ver se há algo que possamos fazer. “

Uma das coisas mais poderosas sobre isso não é que resolve imediatamente o problema ou elimina a frustração, mas demonstra que você está do mesmo lado que a outra pessoa. Mais ainda, ao responder com paciência e empatia, você mostra a eles que valoriza o relacionamento e que a preocupação deles é importante para você. Mesmo se você não puder consertar o problema imediato, um pedido de desculpas genuíno ajuda muito a consertar o que realmente importa – o relacionamento.